《理想友人》薛十五

2、做学姐的助理

　　铺着灰蓝色瑜伽垫的房间开阔舒朗，大片落地玻璃把屋外花园的绿意尽收眼底。

　　何赛希刚结束早间瑜伽。

　　额头脖颈都沁着细密的汗，运动后的肌肤泛着一层薄红，呼吸还没完全平复。

　　随手拿起搭在一旁的棉柔毛巾，手机屏幕突然亮起，她擦汗的动作微顿。

　　孔珈的消息跳了出来。
　　心想这隔了一夜才发来消息，这个学妹比她想象中还要慢热。

　　指尖悬在屏幕上方缓了缓，像在斟酌措辞：

　　「不用这么客气」

　　「我看你观察力很好，想跟你商量下，我毕设调研需要一个细心的助理，帮我记录细节、核对标准。」

　　「可能会比较折腾，你有顾虑的话可以先考虑一下。有兴趣的话，我们也可以约个时间见面聊」

　　孔珈看到消息的时候，已经是午间饭点。

　　狭小的休息区人来人往，广播声、交谈声、楼上餐厅排队的提示音混杂在一起，吵得人头昏脑涨。

　　她刚拿出筷子准备吃午饭，顺手打开了微信界面。

　　看完何赛希的消息，她只觉身体像被鸡毛掸子毫无防备地扫过。

　　点开输入框，快速回复：

　　「学姐，我有兴趣！谢谢学姐给我这个机会，我很愿意做你的调研助理！」

　　「见面时间你定就好，我这边都配合！」

　　不远处的店长吃完饭端着水杯路过，注意到孔珈对着手机窃喜，只觉得这小姑娘是遇到什么开心事儿了吧。
　　饭都要凉了，她还没动筷子。

　　正午的阳光透过玻璃蹿进来，屋里静谧而松弛，只隐约听见阿姨收拾餐桌的声音。

　　何赛希看着对话框里规规矩的回复，微微眯起眼。
　　12点27分03秒
　　「好，那就等你暑假兼职结束后有空，我时间定下来再约你。」

　　12点27分33秒
　　「好的学姐！」
　　…

　　日子照常往前走。

　　八月中，孔珈兼职结束，空气里泛着黏腻的热气。

　　开学前5天，她依旧守在空荡的宿舍里，提前抱着电脑自学数据处理与分析，反复打磨专业技能。

　　与此同时，城市另一端的家族业务大楼，气氛截然不同。

　　余航见到何赛希的时候，她正在大楼的七楼办公室里。

　　键盘敲击声利落又密集。

　　推门进来时，放轻了脚步，没敢直接打扰。

　　他安安静静坐在侧边的沙发上刷着手机，目光时不时瞟向何赛希。

　　直到那串敲击声终于停下，听见打印机开始吃纸，他才慢悠悠开口：
　　“啧，何总这气场，越来越吓人了。”

　　　“说吧，又要干嘛？”

　　何赛希眼皮都没抬，继续整理着手里的文件。

　　“老头子让我进公司实习，我找不到借口躲了。”

　　余航站起身，抖了抖裤脚朝她走过去，一副愁眉苦脸的模样。

　　　“所以？”何赛希抬眼看着他。

　　“所以！何总！我的好姐姐！只有你能救我了。”余航扑过来抱着她手臂就开始撒娇。

　　“停！停！停！这么大只一个人，怎么会这个样子。”
　　何赛希嫌弃地拍打着他扑过来的双手。

　　余航立刻收手，轻叹一口气：

　　“哎，我要是真进了总部，到处都是他的眼线，我迟早完蛋的。”

　　“要躲你爸，也得找个合适的借口，总不能让你去酒店前台轮岗吧？”

　　何赛希把整理好的文件塞进包里，利落地拉上拉链。

　　“那、这是天要亡我了吗？”
　　余航一屁股坐下，嘴巴张着，像在演戏。

　　何赛希从座位上起身，拎起包走出座位。

　　“不然，把你放大哥那儿，西区那边新的项目现在正缺人，塞你进去实习也说得通，还不用你经手业务，我待会儿给他打个电话。”

　　余航走上前，顺势接过她的包。

　　“恩人！你安排我做牛做马都行！只要不在我爸的眼皮底下。”

　　俩人往门前走了几步，何赛希语气沉了沉说：“你自己也留个心眼，万一你爸让你进公司不是想让你熟悉业务，有没有可能是听到了什么？”

　　　“不会吧？”余航脸上的轻松瞬间散去，一脸难以置信。

　　“你那个哥哥可比你精多了啊。”何赛希淡淡说了一句，径直出门走向电梯。
　　“你自己心里有点数。”

　　余航连忙跟上，殷勤地按下负一楼。

　　电梯下降，两人都没再说话，只有金属壁映着两张各怀心事的脸。

　　离开业务大楼，何赛希看了下时间，在车上给孔珈发了消息：

　　「孔珈，今天下午两点你有空吗？方便的话见面聊一下我的毕设」

　　此时，孔珈正坐在宿舍的书桌前，对着Excel里乱成一团的数据焦头烂额。

　　手机屏幕一亮，看完消息抬手就是一顿噼里啪啦：
　　「我有空的！学姐你定位发给我就好！」

　　她原本以为见面会是约在图书馆，或是学校附近的咖啡店，直到点开何赛希紧跟着发来的定位。

　　对着屏幕懵了两秒。

　　目的地距离学校二十多公里，不想打车的话坐地铁需要换乘两次，还要加上步行时间。

　　她双手扣紧手机，掌心的潮气和胸腔里的赤忱一起涌上来：「好的学姐，我两点会准时到！」

　　另一边，何赛希发完定位后才意识到，学校过来有点远。

　　正想给她补发一句「过来太远可以改时间」，孔珈的消息就先一步跳了出来。

　　饭后简单收拾完，孔珈就带上笔记本，背上大号帆布包出了门。

　　下午一点四十分，何赛希合上电脑，下楼来到酒店大堂的休息区，选了个正对大门的位置，一抬眼就能看见进门的人。

　　孔珈下地铁时，太阳正毒，空气闷得像蒸笼。

　　她快步走到酒店门前，下意识抬头看了看酒店招牌〈天枢·云际大酒店〉。

　　玻璃幕墙映出她单薄的身影。

　　大堂里的何赛希几乎第一眼就看到了她，立即起身大步朝门外走去。

　　　“孔珈，这里。”

　　声音清和，稳稳落进孔珈耳中，她抬头看到何赛希正穿过旋转门玻璃朝她直直地走过来。

　　“学姐。”她小步迎上去，不自觉黏在何赛希身侧半步远，鼻尖萦绕着对方身上的淡香。

　　何赛希凑近才看到她耳边的碎发都被汗水打湿了。

　　只伸手，虚虚碰了下她的手臂，示意她跟上。

　　进到室内，冷气迎面扑来，瞬间隔绝了室外的燥热。

　　大堂地面光洁如镜，光影柔和，连空气都被仔细地过滤过。

　　“走这边，我们去六楼。”
　　何赛希走在她斜前方半臂距离内。

　　“嗯嗯。”孔珈小步跟上。

　　电梯门合上，狭小空间里的气息愈发清晰。

　　听见孔珈小小呼出一口气，何赛希站在电梯按键旁，侧身看向她。

　　“不好意思啊让你来这儿，从学校过来很远吧？”

　　孔珈连忙摇了摇头，拽着包带的手更紧了：“不会呀学姐，地铁很方便，出来走走也很好。”

　　说着她脸颊热了一层，只怪外面太晒了。

　　电梯抵达六楼，音乐旋律缓缓飘出。

　　何赛希一边带路，一边回头看她：
　　“之前给你发消息的时候，我在整理数据，想着这儿安静，方便聊课题，就直接定了这里。”

　　孔珈跟着走近，猜测学姐在这里坐了很久。

　　桌上的笔记本电脑合着，透明文件夹里隐约透出印着数据折线图的A4纸，文件前面还有一杯似乎已经喝完的咖啡。

　　何赛希走到桌边，顺手将孔珈的椅子向后轻轻拉开。

　　等她坐定，何赛希才在对面落座，将菜单轻轻推到她面前：“看看想喝什么，或者我帮你选？”

　　孔珈视线匆匆扫过菜单，又对着何赛希点点头：“学姐选吧，我都可以。”

　　何赛希招手叫来服务员，熟稔地点完单。

　　等服务员离开，她看向孔珈，语气里又多了几分认真：“你不用这么拘谨，这算是我们合作的第一件事。”

　　　“好的，学姐！”孔珈双脚并拢，小小地点了个头。

　　“前段时间太忙就没约你，你最近怎么样？”

　　“就……跟平时差不多，看看书，学一下软件操作。”孔珈视线落在桌面，小声回着。

　　何赛希点点头，没再多问，把电脑打开，屏幕往孔珈的方向挪了挪，压低声音说：“我先给你看看我的论文框架。”

　　孔珈把视线挪到屏幕上，题目是《天枢集团酒店服务质量隐性维度的识别及其对顾客感知质量的影响研究》。

　　她迷茫地眨了两下眼，似乎在消化一些陌生的名词，
　　“嗯…学姐，那我能做些什么？”

　　“你到时候需要和我一起梳理‘隐性维度’的指标…”

　　何赛希下拉着文献综述和理论，又看了看她，接着说：“约在这里也有课题的一部分原因。简单说，也是想让你感受下，咱们在这儿等下午茶的过程里，哪些时刻让你觉得服务到位，又有哪些地方让你觉得不太舒服。”

　　孔珈立刻坐得更靠前了些，双手在桌下轻轻握了一下，又郑重地点了点头。

　　何赛希将她的拘谨看在眼里，自己又往后靠了靠，贴在椅背上，姿态放松：
　　“我们先吃点东西，内容不少，待会儿我们慢慢说。”

　　很快，服务员推着小推车过来，将三层点心架摆在桌子正中间，顺手收走了何赛希面前那只杯沿已干出褐色残渍的咖啡杯。

　　何赛希取过银色的甜品叉，轻轻叉起一块马卡龙，放到孔珈面前的小碟里：“快尝尝这个，经过本地甜度适口程度调试，现在糖度控制得刚好。”

　　说着又抬手倒了半杯茶，顺势将杯子推向孔珈面前。

　　看到她眼神亮起来，何赛希又轻声补充：“这对‘感知质量’的研究很重要，甜度把控也是服务细节的一部分。”

　　孔珈像是脑子里还在转着刚才何赛希说的话，过了两秒才慢慢点了点头，拿起小叉子，将马卡龙往嘴里送，吞咽后再端起茶杯，小口抿了下茶汤。

　　等孔珈吞咽完放下茶杯，何赛希才开口问道：
　　“刚刚给我们添水的服务生，你记得他倒完水后，壶嘴是朝向哪里的吗？”

　　　“朝外的，没有对着我们。”
　　孔珈回想了几秒，几乎是脱口而出答道。

　　　“没错。”何赛希一边讲解，一边观察着孔珈的反应，“这是基础礼仪，也是刚刚给你看的SERVQUAL模型里，有形性与可靠性的体现。”

　　孔珈满眼都是对学习的渴望：“这些小细节，都要算进调研里吗？”

　　何赛希微微前倾。
　　孔珈不自觉凑近。

　　“对的，高级的服务，往往体现在那些自己都没注意到，但是已经被影响心情的小细节上。”

　　何赛希的目光落在她脸上，眼神示意她看向邻桌：
　　“你看看那个服务生添水时是什么动作，说话音量大不大？”

　　孔珈顺着何赛希的目光看过去，“他有弯腰，说话也带着笑容。声音比较轻，应该只有他们那桌能听见。”孔珈连忙轻声回答。

　　“这就是隐性维度。”何赛希又放了一块三明治到她碟中：“明面上的服务谁都能做，一些隐性的细节，才是拉开差距的关键。”
　　……

　　聊了很久，孔珈听得入神。

　　品尝茶点时多了几分自在，终于敢自然调整坐姿，只是依旧收着小动作，抬眼看向何赛希，声音轻软：
　　“那，学姐，我接下来要怎么做？是把观察到、感受到的都记录下来整理成表格吗？”

　　　“不用刻意。”何赛希拿出一个小巧的笔记本递给她，“暂时先记下你的第一感受。比如——”

　　她顿了顿，两人距离本就极近，何赛希声音压得更低，带着一丝不易察觉的试探：

　　　“比如现在，你坐在这里和我一起喝下午茶。你觉得舒服吗？”