13、第 13 章 ...
-
周三那天，柯凌云发烧了，于是请假在家休息。等到顾小鹏打电话过来，才想起上周的事。
“对不起，鹏哥，我有点不舒服。上次的事……以后再说吧。”
“你怎么了？”
顾小鹏像是没听到她后面那句话似的，不停地询问她的身体情况，当听到她发烧了，就认为她很可能是感染了近期的一种流感病毒，坚持要送她去医院检查。
“流感病毒不同于普通感冒，如果用药不对症，恐怕会耽误病情。你现在工作这么忙，总不能长期请假吧？”
柯凌云工龄短，年休还有一天就用完了，再请假是要扣工资的，加上早上吃过退烧药后症状并未缓解，于是被说服了。
“我会去的，谢谢。”
“我来接你！”
柯凌云还没来得及拒绝，他就把电话挂了，并且不到半个小时就到了小区门口。他问柯凌云具体的楼栋单元房间号，柯凌云说自己下来。
顾小鹏等了好一会儿，才看到柯凌云戴着口罩有气无力地走了出来。他赶紧迎了上去，扶着她上车，然后一踩油门往最近的医院驶去。
挂完号后，柯凌云留在医院候诊，顾小鹏出去给她买粥了—她从昨天晚上起就没吃什么东西，身体软绵绵的，整个人昏昏沉沉，为了不至于从椅子上溜下来，她双手抱在胸前，时不时就往椅背上靠一下。
发热门诊走廊里如菜市场般嘈杂，病人大多数都是儿童。
不时有家长大着嗓门问：“郝大夫是在这间吗？”
要么就是抱怨：“怎么还没到呀！肯定是有人插队了！”
还有此起彼伏的、尖锐的小孩的哭喊声以及大人的安慰声和叹息声。
柯凌云忍不住想：血缘真是一样神奇的东西，不管多苦多累，只因为是自己生的，做父母的便甘之如饴。
渐渐的，周围的人影越来越模糊，世界安静下来，柯凌云听不清他们在说什么，只看到他们的嘴巴像鱼喝水那样一开一合。然后这些人影突然间不见了踪迹，四周都是浓雾，她又惊又惧，可怎么也找不到方向。这时有人拉住她的手，带她离开了这里，来到一片山脚下。天还没有亮，透过清冷的月色，她看到了那人的脸，是顾小鹏！他们就这么并肩站了一会儿，然后看到一个人踏着晨曦从山顶徐徐走来，在离她不远的地方，一棵高大的榔树在柔和的晨光中流淌着圣洁的光芒。柯凌云想起来了，这是家乡的后山，她和红梅初次到这里还迷路了。那人是谁？她为什么一直冲自己笑？待她渐渐走近了，柯凌云从她仙女般的眉眼中看到了一丝熟悉的影子。这人是……长大后的红梅！柯凌云激动地喊：“红梅姐！红梅姐！”可是那仙女般的女子却消失了。柯凌云急切地想追上去，耳边却不停地有人喊： “凌云！凌云！快醒醒！”
柯凌云慢慢睁开了眼睛，发现自己正躺在柔软的病床上，顾小鹏则一脸欣喜地看着她。
“你终于醒了！”他说：“你因为低血糖晕倒了，还好这是医院，抢救及时。”
柯凌云看着所剩无几的输液瓶，问：“我睡多久了？”
“不到一个小时。”
顾小鹏按下床头的呼叫器，护士很快就到了，并换了药。
“医生说是流感病毒，你烧得都说胡话了，还好肺部没什么问题。”
柯凌云想起刚才的梦，心虚地问：“我说什么了？”
“没什么，就是一直喊你姐姐的名字……你刚才梦到她了？”
柯凌云点了点头，心想：幸亏没有喊他们的名字！
顾小鹏端起床头柜上的白粥，舀起一勺吹了吹，送到她嘴边，说：“喝点粥吧。”
柯凌云看向顾小鹏的神情有些复杂，但最终还是接受了。差不多吃了三分之一，顾小鹏把粥放到一边，说：“生病了一定要少吃多餐，我待会儿再给你买新鲜的吧。”
“不用了！”柯凌云阻止他：“剩下的热一下还可以吃，不用再麻烦！”
“那我去买个保温盒，粥放在纸碗里时间久了就不好吃了。”
他又对柯凌云交代了几句就起身准备出门。待他走到门口时，柯凌云叫住了他。
“还需要买点什么吗？”
“没有。”
柯凌云低眸沉思，然后抬起头来，像是终于下定了决心，缓缓地说：“我只是想告诉你，关于你上周提出的事……我愿意尝试一下。我不知道我们是否合适，但我愿意给彼此一个机会。”
******
2012年10月中旬，柯凌云所在的营业部发生了重大人员变动。
两位团队经理中的另一位徐志远，带领整个团队跳槽到了另一家证券公司。离职人员名下总资产占营业部客户总资产的五分之二。
营业部总经理万书慧召集领导层和主要业务骨干召开紧急会议。柯凌云也在其中。
万书慧首先发言：“这件事情暴露出我们在人员管理方面存在重大问题，我作为负责人要负主要领导责任。这事我们回头会做全面复盘和总结。”
接着她话锋一转：“现在的主要问题是如何保住这五分之二的客户资产！如果我们任由这些离职人员带走资产，营业部客户管理规模将减少40%，接着就是营业部评级降低，员工总体薪资和福利水平会同步下降。而且，我们所有的KPI是建立在去年的资产规模基础上的，如果资产规模直接腰斩，实现这些考核目标几乎不可能！除非我们能在短期内迅速将这个坑填平，但我认为，这在当前的市场环境下不是说不可能，至少是有难度的！这就意味着，大家辛苦一年不仅不会有奖励，还会有大量扣罚！所以如何保住这40%的资产，和全体员工息息相关！在坐的各位都是营业部的骨干，大家都说说自己的看法吧。”
万总说完扫视会场一周，并翻开了笔记本。还有两位领导没有发言，其他人都默契地低着头。
于是唐总开始发言：“刚才万总对于目前的情势分析得非常透彻，希望大家高度重视！营业部马上就会将所有客户分配到位，为了提升效率，我认为首先要做客户分类，500万以上的客户必须尽快做到全覆盖，必要的话，必须登门拜访，如果有需要支持的，随时和营业部提要求。其次，我觉得咱们可以成立一个挽留小组，每个环节专人负责，分工合作，事半功倍！”
万总边听边记，连连点头，说：“唐总的意见非常好，尤其是挽留小组，我觉得很有必要。从客户进门到销户中间要有一个缓冲，张总有什么好的想法吗？”
听到万总点名，张娟放下手中的笔，回答道：“我觉得现场挽留工作中后台的同事要担起更多的职责，因为客户分配下来后，每个营销员工都有大量的客户要跟进。挽留分四步，第一是亲情服务，让客户觉得即使我是来销户的，也能享受到最好的接待和服务；第二步是交流，询问客户销户的原因；第三步，着手解决客户的问题，该降佣的降佣，该提升服务的提升服务；第四找客户管理总监沟通、签字。这样一套完整的流程下来，应该可以挽留不少客户。”
万总对张总的看法表示肯定，说：“就按张总说的办，只是咱们客户一进门就是柜台，在哪里提供亲情服务呢？”
大家七嘴八舌地讨论起来。有人建议将保安室改为茶室，另一人说你不怕保安大叔晚上找不到睡觉的地方骂人吗？大家哄堂大笑。还有人建议就在大厅右边的角落加一个圆桌，马上有人反对说缺乏私密性，客户看到柜台只想去办业务，根本没有心思坐下来喝茶。综合主管吴双双建议在圆桌旁加一个屏风，刚好可以遮住柜台。这场争论才尘埃落定。
万总开始布置工作：“由入职到完成协会注册，大概有15-30天的时间。留给我们的时间不多，大家一定要把握好这段时间窗口。500万以上客户必须在分配后24小时内全部实现电话沟通，电话联系不上的或者确有必要的，必须在一周内完成当面拜访。挽留小组由唐总全权负责，张总负责督促团队的电话挽留工作，吴双双负责大厅改造……”
当天下午，万总发布电子邮件，表示营业部目前处在关键时刻，挽留客户成为所有矛盾中的主要矛盾，营业部将集中资源全力完成该项工作。所有员工必须要将挽留客户放在比开发新客户更加重要的位置……
自此之后的半个多月里，柯凌云每晚都要加班，连周末都不能好好休息，当然也没有时间和精力约会，这引起了顾小鹏的抱怨和不满。
有一次，他似笑非笑地开玩笑说：“你这也太辛苦了，工作也不稳定，还不如跟着我做外贸好了。”
结果柯凌云气得哭了起来，认为他非但不体谅自己，还说风凉话。因此连续几天都不和他说话。顾小鹏吓坏了，又是买礼物，又是说好话，最后他们终于和好了。
作者有话说
第13章 第 13 章
