《我亲爱的朋友》昱言K

1、难得胡卢

　　胡卢的脖子很长，拼命延伸地话一拃有余。
　　他的身子藏在楼梯口，歪出了头。
　　像一只猫盯着猎物，垂手可得也要玩弄一会，摆明了不尊重对手，但有信心随时可以一击必杀。
　　客户在呵斥刘燕，声音时而低沉，时而尖锐。
　　刘燕带着职业笑容，双眼看向前方，心里在为客户的咆哮伴奏，一大大二大大三大大……
　　她的前方是一堵深黄色地电视背景墙，墙中间挂着一个八十寸的大电视，循环播放着宣传画面。
　　客户突然地一个高音吓了她一跳，与此同时，电视机卡住了。
　　刘燕脸上的职业笑容随之凝固，在抱怨后勤部门不作为的同时，电视的单一画面已无法满足眼睛需求。
　　还好电视背景墙的一边被别出心裁地挖出方形空间，摆放着几十个碗碟水杯，可以用眼睛一一细数。
　　背景墙前面摆着一个两米长地黑色吧台，吧台上放着咖啡机、净水器以及各种瓶装碳酸饮料、果汁、花茶。
　　刘燕数完碗碟水杯后，开始数各种瓶装饮料。
　　‘啪’地一声，客户把合同摔在了收银台。
　　这一声也打断了刘燕的计数，就像早上的闹钟破坏了一场好梦。
　　她的眉头紧锁，但仍然要面带‘微笑’，表情看起来十分奇怪。
　　收银室是她的办公室，收银台此时是战场。
　　台面上摆放着的收款机、收款码、付款提示牌已被合同撞击地七倒八歪。
　　她用眼角处的余光瞄着胡卢，脸色愈发苍白。
　　胡卢的‘对手’并不是客户，是刘燕。
　　他非常熟悉刘燕现在的表情，这是发怒前的征兆。
　　销售部的同事们与收银有着频繁地业务往来，几乎每天都能看到这副表情，这是暴风雨前的宁静。
　　发火发的多了，公司里所有员工都知道财务部门有个脾气不好地收银员。
　　对此，刘燕表示很委屈。
　　她认为所谓的‘发火’，不过一种工作方式罢了，不能上升到‘脾气’这个层面。
　　至于养成这种工作方式，说来话长。
　　自来上班的第一天开始，领导对刘燕很关照。概因相貌相似，口音略同的原因。
　　这种‘关照’表现在工作中便是愿意传授她工作经验，甚至手把手地教学。
　　私下也向她传授了一套‘工作方式’，该‘工作方式’用一句话概括：如若想在公司‘舒舒服服’地工作，没有业务上的烦恼，就必须‘发火’，要‘发大火’，要频繁的‘发大火’。
　　她的领导并以身作则地对领导‘发火’，对同事‘发大火’，对下属频繁地‘发大火’。
　　但告诫她唯一不可以‘发火’的是客户，这是服务行业的大忌。
　　领导在公司待了十年，‘舒舒服服’地待了十年。
　　虽然被起了个外号叫做‘鬼见愁’，但从没有业务上的烦恼。
　　刘燕是有样学样，掌握了这套‘工作方式’的精髓，虽然无法对领导‘发火’，没有下属，无法对下属‘发火’，但可以对同事‘发火’，频繁地‘发火’。
　　她只用三个月的时间便获得了‘小鬼见愁’的称号，获取称号的速度之快令她领导啧啧称奇。并十分欣慰，认为自己后继有人了。
　　当然，刘燕有时也会厌恶自己发火的样子。
　　但人生如戏，一旦选定好角色，就要唱下去。
　　只需要遵守服务行业的禁忌：不得对客户‘发火’，同事随便‘发火’，便能舒舒服服工作。
　　胡卢在等刘燕‘发火’，期盼这一刻的到来。
　　茶水吧台与收银室之间是一个开放的商业休憩空间，摆放着三四张圆形茶几桌，每张茶几搭配着三把敦实的布艺沙发椅，以供办理业务客户短暂休憩。
　　正在休憩地客户都在‘密切关注’此时发生的闹剧，临时充当了观众的角色。
　　观众们被闹剧主人公的各式花样骂人所折服，听到精彩处会眉飞凤舞地进行讨论。
　　刘燕无助地翻弄着收据，打开收据，合上收据。再次打开收据，再次合上收据，脸色更加苍白。
　　电视墙的一角挂着的一个时钟，秒针飞快地旋转一圈又一圈。
　　闹剧的主人公三十岁左右，身着满布白色斑点的红色连衣裙，如果从仿生设计学的角度来看，这是仿生的七星瓢虫外衣。
　　我们姑且称这位女士为‘红色连衣裙女士’。
　　‘红色连衣裙女士’有一棵粗壮的马尾，随着她的手舞足蹈，马尾不住地跳着街舞，时而左右乱颤，时而上下纷飞，很是热闹。
　　‘红色连衣裙女士’身后站着一位男士，身着米黄色的短裤，灰色体桖。
　　有着一头不长不短，梳得油光发亮的头发。
　　一道白色的头皮把头发分成两侧，一侧贴敷在头皮上，一侧勉强直立。
　　他带着一副木色边框眼睛，从眼镜片的厚度来看，大约近视500-600度，我们姑且称之为‘短裤先生’。
　　目睹了整场闹剧的观众可以看出来‘连衣裙女士’很讲究战略，先是把合同向收银桌上一摔，吸引大家的注意。
　　随后提高声音，大喊几句，你们这是店大欺客。
　　这是先给事件定了性，也间接摆明自己弱势群体的地位，博取其他客户的同理心。
　　给事件定过性后，‘连衣裙女士’转过身，观察沙发椅上观众的表情。
　　对观众侃侃而谈产品定价的不合理，强调必须以产品重量来标定产品的价格。
　　怕观众们理解不了她的观点，‘连衣裙女士’贴心的举了个例子。
　　产品大部分是由钢铁构成，以一吨钢铁的价格为标定价格，重一吨左右的产品显然比钢铁贵很多。
　　连衣裙女士斩钉截铁地说道，这便是不合理之处。
　　观众区域没有附和声，‘连衣裙女士’有些失望。
　　她把结果归结于没有把事情讲透彻。
　　‘连衣裙女士’用真挚而又渴望认同地眼神看着她的观众，喃喃说道，你们看好了，这一吨产品的构成不是只有钢铁，还有塑料。
　　如果完全用钢铁的价格来计算，我们还更亏了啊，在座的各位，你们说是不是？
　　此时如果赋予‘连衣裙女士’点名的权利，她必定会点名一个观众来回答她的问题，真像一名‘谆谆教诲’学生的老师。
　　仍然没有附和声，连衣裙女士彻底失望了。
　　从结果来看，这届观众真的不行。
　　她果断地回转过头来，恼羞成怒第对着刘燕大喊，你说对不对？
　　刘燕果然不是一个好学生，她的手仅仅是停顿了下，继续翻弄收据，连看都没看‘连衣裙女士’一眼。
　　‘连衣裙女士’十分愤怒，指着刘燕，一时说不出话。这就像一个身怀绝世武功的高手，出招巧妙绝伦，而又招招打在了空气上。
　　‘短裤先生’适时用两根手指敲了敲收银台，说了两个字，退钱。
　　虽然只有短短两个字，却饱含巨大的能量。
　　这句话看似对刘燕所说，实则是对‘连衣裙女士’所说。
　　‘短裤先生’绝对是‘连衣裙女士’的坚强后盾兼智囊团，完美地解决连衣裙女士词穷的问题，重新点燃了她的激情。
　　没有令‘短裤先生’失望，‘连衣裙女士’像是抓住了救命稻草又像是被点燃的炸弹，歇斯底里地大叫，退钱！退钱！
　　观众们的目光全部放在了‘连衣裙女士’身上，期待闹剧按着各自内心既定的方向发展。
　　而‘连衣裙女士’很是享受被众目注视的感觉。
　　此时的她占据着绝对主导的地位，一切都在掌控中，一切都是志在必得。
　　‘连衣裙女士’很满意地对短裤先生点了点头，表示对他的赞赏。
　　她对自己与‘短裤先生’的表现都十分满意，被俩人的聪明才智所折服，甚至有些忘乎所以。
　　‘连衣裙女士’再次指出销售公司是店大欺客，再次指出一吨产品竟然比一吨钢铁贵的不合理处，再次表达自己的诉求，退钱！
　　但她没有注意到‘闹剧’的承受者刘燕的变化，或者说这正是她所需要。
　　刘燕翻弄收据的手有些颤抖，脸愈苍白如纸。
　　壁挂钟的秒针飞速转动带动着分针快速转动，分针的转动又带动着时针的转动。
　　当时针指在十二点的时候，午饭时间到了。
　　刘燕舒了一口气，终于有了离开的借口。
　　她放下收据簿，起身推开了收银室门，不想与连衣裙夫妇再纠缠下去。
　　但事与愿违，有些事想躲却躲不过去。
　　演讲正起劲的‘连衣裙女士’，岂能容刘燕离开。
　　在慌忙中，她推了下刘燕。
　　本想把刘燕留在收银室，毕竟她不想放过任何一个观众。
　　这一下推搡开启了闹剧的新篇章。
　　刘燕的尖叫声混合着收银室门与墙的撞击声、刘燕身后滑轮椅与桌椅的撞击声、桌上办公用品掉落在地上发出的声音，收银室演奏了一首‘摇滚’乐曲。
　　‘连衣裙女士’伸手拉起倒在地上的刘燕，反而又一脚踩在她身上。
　　两个女人一起发出尖叫声，是‘摇滚乐曲’的高音部分。
　　‘摇滚乐曲’大约演奏了三分钟，突然安静了下来。
　　‘连衣裙女士夫妇’显然处于‘施暴’一方，闹剧似乎要以这样的形式收尾。
　　观众们都是一脸方兴未艾的表情。
　　但闹剧便是闹剧，从来不会让人失望。
　　刘燕扶着滑轮椅站起身，腰微微下弯，双手如同老鹰抓小鸡一般狠狠地抓住连衣裙女士，用劲向前一推，‘连衣裙女士’大叫着摔倒在地上。
　　从刘燕额头上暴起的青筋，可以看出她是出离了愤怒，嘴角上一闪而过的笑意是成功报复的快慰。
　　‘连衣裙女士’大叫了一声后，惊讶的一时说不出话。
　　她没有料到会受到反击，更没料到自己会这么快从高高在上的‘女主角’跌落在地上。
　　她‘哇’地哭出了，豆大的眼泪流满脸颊。
　　这一声大哭如同晴天霹雳般惊醒了‘短裤先生’，他提了提自己米黄色的短裤。
　　如同一只斗鸡般抖擞着脖子一跳有十厘米这么高，嚷嚷着，你们怎么打人？你们怎么打人！
　　竟作势要打刘燕，观众们见势不好，忙拉住‘短裤先生’，怎么说也不能让他打人。
　　‘短裤先生’见自己被阻止，更加有恃无恐，两只腿不住地对着空气踢来踢去，乃至一只鞋子被踢掉，‘啪’的一声打在墙上，像一只泄了气的气球缓缓落在地上。
　　按照客诉处理惯例，事态发展到这种程度的时候，胡卢早应把上级领导请来，处理这件事情。
　　而此时的胡卢却一反常态，依靠在吸烟室的门把手上一动不动。面部表情似笑非笑，仿若置身事外。
　　即便无人上报，上级主管仍是非请自来。
　　上级主管早就知晓此事，但为何选择此时出马，是大有讲究。
　　毕竟做事情要讲究方式方法，上级领导自有一套处理客诉的‘方式方法’，‘望、闻、听、切’。
　　他多次在会议上分享过这个‘方式方法’，并得到过总经理窦士觉的赞许。
　　‘望’便是希望事情不需要处理，自行完结。
　　‘闻’便是判断是不是解决过的事件，有没有相关的处理经验。
　　‘听’便是判断事情的走势，该什么时候介入。
　　‘切’便是切入点，得有一个合适的切入点。
　　用这个处理客诉的‘方式方法’，必须要有提前量。需要提前分析，提前量大约一个小时。
　　上级主管用他的‘方式方法’判断出最合适的出场时间是在十二点，正是刘燕起身要去吃饭的时候。
　　他提前预料到了事态的升级点，这也作证了‘方式方法’的有效。
　　而为何上级主管到此时才出场？
　　是因为走路需要时间，从电视墙后面的办公室走到电视墙前面的距离大约是十五米，刚好需要十分钟。
　　这位上级主管正是见面不如闻名，被称之为‘圆形人’的周十八。
　　至于为何称周十八为‘圆形人’？
　　是因为周十八有三圆：头圆，肚圆，话圆。
　　‘头圆’是指周十八有着一个光秃秃的脑袋，眼睛鼻子嘴巴都挤在一起。
　　肚圆是指他肚子圆而翘，突出十几厘米。
　　话圆是指他说话可以自画自圆，堪称滴水不漏。
　　再加上他一米六左右的身高，接近一米六的身宽，活脱脱一个圆。
　　周十八从胡卢身边路过时，胡卢感觉到了空间设计不合理，路窄了。
　　他第一次感觉到吸烟室与电视墙之间三米五的距离竟如此之窄，导致周十八差一点撞到他。
　　周十八缓慢地从胡卢身边走过，缓慢地用肚子顶开挡在身前的每一个人，缓慢地站在了刘燕与‘连衣裙女士夫妇’中间。
　　咧着嘴，蹙着鼻，挤着眼，缓慢地说道，有事好说，有事好说！
　　奈何‘连衣裙夫妇’与刘燕不理会周十八，仍是各自吵嚷着。
　　当发现中间隔着这么一个庞然大物，互相只能看到对方的脑袋时。意识到这样争吵不方便，各自的注意力才放到了周十八身上。
　　周十八缓慢地作了自我介绍，这里说的缓慢是真地缓慢，不是虚词。
　　他是一个字一个字地介绍自己，说了十五个字，用了两分钟。
　　在周十八自我介绍的期间，‘连衣裙女士夫妇’互相点了点头，彼此间交换了意见。
　　‘连衣裙女士’还自我做了个‘采耳’，喝了一杯水，整理下自己的连衣裙。发觉时间还算充裕，把收银台上支付二维码里的黑点数了一遍。
　　周十八作完自我介绍，‘连衣裙女士夫妇’与刘燕的中场休息结束。
　　双方又开始了你言我一语的吵嚷，似乎已经习惯了中间隔着这么一个庞然大物。
　　待双方吵嚷了一刻钟之后，或许是双方疲劳了，声音渐渐变小。
　　只留下周十八的声音，缓慢地声音，只听他说道，不要吵了，吵嚷解决不了问题。
　　‘短裤先生’耐心地听完周十八的一字一句，看着他不住地喘粗气。
　　或许是失去了纠缠的耐心，也或许意识到周十八的话比较合理，问道，你说怎么个解决法？
　　周十八咧嘴一笑，缓慢地说道，这就对了，我们到会议室慢慢协商，和气生财。
　　‘曲终’人要散，观众们‘忽然’发现自己的业务还未办理，急匆匆地敦促业务员为自己办理手续。
　　销售公司恢复了安静，一切运营变得井井有条。
　　‘置身事外’的胡卢悄悄地跟在周十八与‘连衣裙夫妇’身后，他知晓目的地是会议室，专属处理‘客诉’的地方。
　　但走向会议室之路让他感觉‘长且阻’。
　　‘长’是时间长，五六十米的距离，走了十几分钟。
　　‘阻’是前进的方向有阻碍，周十八走在最前面，这是座无法跨越的大山。
　　会议室在二楼，挨着胡卢所在的办公室。
　　走过旋转楼梯出了楼梯口，左手边是儿童游乐区，右手边是影音室。
　　路过影音室可以看到墙中间墙上挂着一块幕布，有一个壁挂投影。两边各放四张大沙发，大到可以睡觉都绰绰有余。地上铺着一小撮人工草坪，竖着一根高尔夫球球杆以及摆放好的两个高尔夫球。
　　走过了影音室便到了会议室，这是一个摆放着超大条形桌的房间。
　　桌子的两侧摆放着七八张皮椅，一面墙上挂着品牌发展史，一面墙上挂着集团发展史。
　　在周十八的带领下，‘连衣裙夫妇’好不容易走进了会议室。看着周十八一屁股坐在主持位，地板轻轻颤了下。
　　胡卢躺在影音室宽大的沙发上，蹑手蹑脚地偷听隔壁会议室周十八与‘连衣裙女士夫妇’的谈话。
　　虽只有一墙之隔，但会议室的隔音效果较好。
　　胡卢只能隐约听到‘连衣裙女士’每隔一段时间的大吵大叫声。
　　‘会议’大约持续了半个小时，室突然安静下来。
　　胡卢听到了‘连衣裙女士’的高跟鞋与地板的撞击声，忙小心翼翼地快速走过楼梯口，藏在儿童游乐区。
　　不一会儿，‘连衣裙夫妇’面带着微笑从楼梯口快速走过。
　　周十八抹着头上、脸上的汗水，慢吞吞地跟在后面。
　　当日，公司总经理窦士觉紧急召开了关于‘客户满意度’的会议。
　　与会人员是公司各个部门的中层管理岗，据说财务部门的财务总监在大会上被总经理进行了‘狠批’。
　　胡卢是在销售部夕会上得知的这个消息，销售部夕会上，周十八用了二十分钟公布了处理结果。
　　并未出胡卢所料，公司在产品的价格上给予了‘连衣裙夫妇’大幅度优惠，由‘当事人’刘燕承担。
　　除此之外，‘连衣裙夫妇’要求刘燕当众道歉。
　　看着处理结果，胡卢笑了，由心地笑了。
　　隔日，刘燕离职了。
　　她捧着文件夹走过销售办公室时，意味深长地看了胡卢一眼。
　　出乎胡卢所料，刘燕似乎并没有怨言。
　　取而代之的是一种奇怪‘笑容’，胡卢从这奇怪的‘笑容’中看出了释怀与解脱。
　　更令胡卢意想不到的是在不久地将来，他收到了来自刘燕的‘报复’，当然这是后话了。
　　时将入秋，销售公司门岗外的百年梧桐树仍是郁郁葱葱，但也有几片黄叶夹杂其中。