《我在热线接电话的那些日子》开心的小波羅

4、第 4 章

　　正式上岗前，就是这个我上的第二个夜班后两天，属于我自己单独接听。
　　于是夜班里我师父开始让我自己接电话，我手足无措手忙脚乱口齿不清慌里慌张。
　　简直是不知道自己在说什么。比如我自己接听时老容易说错一句话，我们问题会帮你反馈热线的。
　　其实这句话应该是我们热线会帮你反馈问题的。
　　一直到我接听一个星期后我才不至于太说错这样啼笑皆非的话。
　　实在是太紧张了。
　　而且我，可能我泪点比较低，加上一直没什么人批评过我，我之前的工作也比较顺风顺水，就包括人际关系那块也都是非常和睦，和领导开玩笑，包括时不时怼一下都是轻车驾熟的事情。
　　但是换了新环境，这从前的种种全部清理。别说怼领导了，就算是市民骂你你都不能回怼。
　　而往往很多人来电只是为了撒一口气。刚开始我不能理解，现在我已经麻木了。
　　撒气就撒呗，肯定是遇见解决不了的问题才会打电话来，作为一个出气口，我能做的就是礼貌的在对方口出脏话的时候提醒一下请使用文明用语，当然如果对方情绪依然很激动，我就还是闭嘴吧。
　　可能和制度有关吧，这里如果对方投诉你，就会被扣分. 扣分也就和工资挂钩，谁也不想和工资过不去，虽然工资也没多少。
　　我不在乎投诉，仅仅指的是如果我真的有做的不对的地方，我接受学习指教。
　　但是目前为止我最不太能认同的就是这个单位的制度并没有站在员工的角度处理。
　　可能我格局低没远见，我有一个投诉，是对方态度一开始就很咄咄逼人，一开始我就意识到这人有点不好搞，所以格外谨慎，最后都要挂机了，就因为我多嘴问了一句姓氏，导致市民一下子又发起火来。
　　对我这个投诉是无效的，但是还是扣分了，理由是处理方式的问题，在我第一次问对方姓氏市民已经不高兴的情况下，就不要再问，而我则是又问了。
　　说实话我蛮委屈的，甚至动了辞职的念头。
　　我安慰自己不要用他人的错误惩罚自己，以及这这是一份工作，可是我控制不住眼泪，就是哗哗的哭。
　　感觉，也不是感觉，就是事实，我来这边三个月不到哭的比我过去三年都还要多。
　　过去三年还是包括我看电影看剧的时候被感动的哭泣。
　　那天情绪起伏过大，胃痉挛。买了药还是难受了很久才不那么疼。
　　于是现在我都会在储物柜里常备一颗缓痛的胃药。
　　说到药，我们热线现场里还有个同事每天接电话前都要吃两片降压药。和我这个胃药也是有异曲同工之处。
　　不过缓解方式还有解压方式千千种，但是最终面对的还是人来面对。
　　第二天再去上班的时候坐在电脑前，我手有点发抖，大约是有点心理阴影。
　　很多时候想到这个事情我都有些控制不住情绪能直接哭。
　　感觉这种随时哭出来的技能，让我有点想去横店当个群众演员。
　　不过现在的我再接电话的时候会去自动带入。
　　打个比方，有人怒气冲冲的问我感冒了想买个感冒灵为什么药店一定要我开处方才能买？
　　最开始我可能只能意识到，这是政策规定，你去医院开个处方证明不就行了吗？
　　现在我就会知道，如果只是一个普通家庭，平常感冒咳嗽买个感冒药也就几十块。但是一旦要用处方证明，就要去医院挂个号，然后这种处方还要这个检查那个检查，进医院再要个核酸检测，没个小几百开不出来。
　　那么这个人可能一家子就靠他一个人挣钱，孩子妻子的生活费用，没准还有房贷车贷，生活压力又大。
　　这样一想也完全能够理解他的怒气了。
　　以上是一位很好的姐姐和我分析的，当我第一次情绪崩溃的时候，我请了半天假，这个姐姐特意找我聊了一个多小时，不然我第二天可能真的就不来了。
　　自然这个工作也不是每天都这么负能量，尽管绝大多数的负能量需要靠自我消化。
　　我入职的时候已经是11月底，再新的一年的开始，我们一批培训的一个漂亮小姐姐收获了一面锦旗。
　　哇塞，虽然不是我得到的，但是我还是很开心。
　　我记得那位女士说，是这位小姐姐一直耐心的和她说话，给了她寒夜中的一丝温暖。
　　我都能想象到那时怎么样的温暖。
　　所以呀，言语的力量真的很大。
　　有时候不经意的一句话能让你如沐春风，也能让你觉得快要抑郁了。
　　不要将自己不好一面全部发泄给自己的亲近的人，他们是你的亲人，可以包容你，正因为如此更不能这么伤害。
　　而那些陌生人，有句话叫做己所不欲勿施于人。
　　你的苦楚，你的困难，你的愤怒。
　　但是电话那段的人，也是一个活生生的人。
　　在现实生活中可能是个小姑娘，小伙子。
　　你会说这是你们的工作，我对你发火说难听的话是你应该承受的。
　　如果是这样，我也不禁在内心里问一句，那你所遇到的那些解决不了的问题，是你的问题，你解决不了，那是你活该吗？
　　世道艰难，我们都在艰难中汲取些许温暖。