情绪劳动是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。
例如：银行内负责办理储蓄业务的员工，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客。
20世纪80年代初期，社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念，在1975年的《感受与情绪的社会学:几种可能性》中，并未提出情绪劳动的字眼，只提出一个相关概念即“情绪工作”(emotionwork),指个体必须根据情感规则来调整外在行为表达甚至内在情绪感受。这种情绪工作不仅见于日常交往中，更出现在各种工作角色与组织的环境中。但在这篇论文中，这个概念仅为触及，并不是成熟的概念。在1979年的《情绪工作、情感规则、及社会结构》一文中，Hochschild致力于推广其“情绪管理的观点”(emotion management perspectives)，她认为情绪是可以根据环境的要求来进行管理的。对情绪工作概念的探讨，显然要比1975年的文章更加深入。Hochschild将情绪工作界定为个人“试图去改变情绪或感觉之程度或质量所采取的行动”。情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。
为了应对组织的要求，员工可能采取三种不同的情绪劳动策略：
一种是浅层动作（surface acting），也就是装装样子，假装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受。另一种则是深层动作（deep acting），采取这种策略的员工会努力调整内心的感受，以迎合组织的要求。还有一种自然动作的情绪劳动策略，这种情况下，员工不需要从认知上情绪进行调节，自然而然地表达出工作场所中所体验到的情绪。
——以上内容引用自百度百科。
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