《我当客服那些年》笔墨为锋

4、离职

　　最近发生了挺多事情的，不过当我抽空写下来这些事情的时候，已经忘记了这段时间发生的愉快或者不愉快的事情，能记得的，只有2022年9月1日我提了辞职了。

　　根据公司流程，当我和主管提出离职的时候，主管会第一时间关心我，找我谈话，很像那种高中老师，你念到高三要退学，老师尽力想劝你留下来上学一样。

　　不过他虽然劝我，但我并不觉得他多么的真心，可能是他作为一个优秀的客服，看似很会说话，但更多时候听了总觉得是官方话术。

　　这种听一两次还好，但当我本就带着排斥的心情去听得时候，只会放大他说话语气和用词上的官方，忽略掉他可能存在的真心，以至于下意识的认为他并非真心的一样。

　　这是个问题所在，我开始担心自己工作久了，也会成为一个说话官方，习惯性说话术的人，比如现在，我上班不到一个月，已经习惯性的在询问一件事情的时候，以“可以吗？”结尾。

　　或者是打字的时候，习惯性用“哈～”结尾。

　　有点扯远了。

　　我提离职的时候，他劝我……他说他并不是劝我留下，只是在和我和平的谈论最近发生的事情而已，让我不要有那么大的排斥之类。

　　我很无奈，就算他说了，只是谈一次最近发生的事情，谈谈生活和遇到问题可能解决的方法之类，在我的心里只有最终一个观点——让我考虑一下。

　　考虑一下，对我来说就是劝了。

　　他说各人的理解不同，但可惜我就是这个理解，无论他说什么，我都在以排斥的心情去面对，所以无论如何我会觉得她在劝我。

　　带班主管也和我谈了谈。

　　星期三接线的时候，一天的达标要求是88个，八个小时，平均每个小时十一个，一个小时60分钟，平均的话五分钟多一点。

　　也就意味着，我五分钟内可以和一个人聊明白一件事情，和微信聊天一样的那种，听起来似乎很简单，但事实上就是，很困难，因为这个并不仅仅是聊天的问题，还有系统问题。

　　我的理解中，系统大致分为三个系统。

　　一个接线系统，大家一起上线，一起等待客户来找你问问题，系统分配给你客户。
　　一个处理系统，就是你接到的客户在事后要在处理系统上帮客户处理事件，打电话回去告诉她处理情况之类的。
　　一个是联系外部门系统，比如物流延期的问题，客服总不能直接跑过去帮客户送货吧……所以外部系统就是联系其他部门协助处理事情的系统。

　　很显然，三个系统，不说熟练的掌握各个系统，单单就是搞清楚一个联系外部系统就很困难，毕竟购物平台上商家很多，有仓库，有物流，还有什么财务乱七八糟的，找起来很费劲。

　　这个东西不是说三个星期学不会，都是从小在学校学到大的，系统操作流程给个手册，自己摸索两天肯定都能学会个八九不离十。

　　可现实是，没有这个时间让你去学。

　　除了系统问题，还有处理问题的方法，哪些处理流程是不符合规定的，哪些赔钱标准是不符合的，哪些处理方法是违背公司规定嗯，这些问题完全没有时间等你弄清楚。

　　举个最简单的例子。

　　客户进线问你，我的物流为什么一直没有更新，现在到哪里了，是不是丢了，还是因为什么什么原因呢，你帮我看看。

　　那我知道物流情况吗？

　　其实不知道。

　　我只能根据客户提供的订单，在系统上找相关信息，如果相关信息确实显示物流异常，这个时候就得用到外部门联系系统联系物流，而外部门回信又需要一小时内……

　　1.你是否可以在一个界面上，上拉下拉的三四十个显示信息中迅速且准确的找到物流的相关信息。
　　2.你是否可以在两个系统中熟练的操作切换，并在外部门系统的时候准确的在全国几千几百个物流点及时准确的找到物流异常的节点，并给相关物流发消息。
　　3.外部门是否能够及时给你有效的消息。
　　4.等到外部门消息回复的时候，你是否还有精力在接到新的客户的时候，记得刚刚的客户问的问题。

　　这个流程极其繁琐，不，或许并不是繁琐，而是这个公司的业务太多了，各部门之间进行交叉，自然而然的会存在消息滞后的问题，毕竟每个部门都有自己的事情要处理。

　　如果把每个流程拆开来看，似乎并不是很难，但是融合到一起，你要同时和三四个人聊天，同时帮三四个人处理不同的问题，页面跳转，回复又要求在30s内。

　　我只能说我做不到。

　　或者说，以我刚入职，撑死十六天的培训时间来看，我无法做到这个速度，如果我有两个脑子两台电脑四只手，说不定可以。

　　当然，这仅仅是流程上的问题，用主管的话来说，更重要的是服务态度，这个我可以保证，我服务态度没问题，只要我们都心平气和就好，如果直接是骂我的客户，我当然也会骂回去。

　　当然不可能打字骂回去。

　　系统只是辅助操作，真正处理问题的是客服，如果客服都不知道处理流程，那接下来系统操作都白搭。

　　于是问题就在于，新人根本不知道处理流程和处理方法，甚至客户紧紧是咨询自己的会员什么时候到期，你甚至都不知道在哪里去查看客户会员到期的时间。

　　这只是一个很小很小的问题，客户甚至可以自己在前台查看，但是你不能对客户说：你可以自己在前台查看。

　　因为公司规定，你是客服，你要为客户解决问题，而不是让客户自己动手去解决问题。

　　不过查询会员的路径是一样的，所以查过一次也就知道以后怎么查了，难的点在于，平台会不定期开活动，而客服，稍不注意，甚至可能比客户还要更晚了解有这个活动。

　　那么如果客户问，很抱歉，你不知道。

　　不知道的结果就是，你可能三十秒一分钟都不知道和客户说什么，三十秒不回复，对于公司规定来说，就是回复不及时。

　　条条框框其实很多，但当我想要写下来的时候，又发现很多东西没有办法写下来，唔……或者说我可能又忘了。

　　总之我提出了离职。