下一章 上一章 目录 设置
69、不太伤人 归园第二版 ...
-
归园第二版整改方案发来时，林栖正在录“明天之前”第一节线上培训。
唐棉负责提词。
陆鸣负责翻页。
周叙白坐在镜头外，确保专业内容没有说偏。
第一节课的标题是：
【为什么不要急着问预算】
林栖录到第三遍，终于忍不住停下。
“我刚才是不是像客服培训？”
唐棉严肃道：“比客服培训有人味。”
陆鸣点头：“我觉得能听懂。”
周叙白说：“很好。”
林栖看着三个人。
“你们现在夸人越来越熟练了。”
唐棉：“因为你值得。”
林栖：“太假，扣分。”
办公室笑起来。
录完课后，林栖打开归园方案。
这一次，文件明显变了。
标题从【高情绪客户风险控制流程】改成：
【高脆弱场景客户支持流程】
里面也删掉了大量转化、挽留、复购等词。
新增了三项服务质量指标：
客户是否明确知道可延后决定。
客户是否收到取消与调整说明。
客户是否在服务后获得非销售回访。
林栖看了很久。
唐棉凑过来：“怎么样？”
“像真的在改。”
“那是好事吗？”
“是。”
唐棉撇嘴：“可我还是不喜欢他们。”
“可以不喜欢。”林栖说，“不影响承认他们改了一点。”
陆鸣问：“那归园以后会变好吗？”
林栖没有给他肯定答案。
“不知道。”
她合上文件。
“制度改了，人也要改。人改了，指标还会拉扯。大机构的惯性很重。”
周叙白点头。
“但第二版比第一版好。”
“嗯。”
林栖把意见写回去。
这一次，她没有写很多。
只补了一句：
【建议在所有高脆弱场景培训第一页写明：本流程目标不是促成服务，而是帮助客户在充分理解中做决定。】
发送后，她长长呼出一口气。
有些对手不会永远只是对手。
有些错误也不会因为改了一版文件就消失。
但世界不是靠一刀切变好的。
很多时候，它只是别扭地、缓慢地、在彼此不太喜欢的注视里，往前挪一点。
下午，明日花园迎来一位特殊访客。
是球球的主人。
夫妻俩一起从上海寄来了感谢信，又正好来北京出差，特意到店里看看。
男人把信交给周叙白时，眼眶还有些红。
“那天之后，我们一直想谢谢你。”
周叙白接过信。
“球球走得很平静，是你们陪得好。”
妻子轻声说：“我们后来把它的蓝毯子收起来了，但网球还放在客厅。”
男人说：“我现在还是会后悔。”
周叙白看着他。
“后悔是不是太早，又后悔是不是太晚。”
林栖听得心里一酸。
周叙白说：“很多人都会这样。”
男人问：“那什么时候会好？”
周叙白沉默了一下。
“可能不会变成完全不疼。”
他声音很轻。
“但会慢慢变成，你想起它时，不只想起最后那天。”
妻子眼泪掉下来。
她说：“昨天我想起它偷吃蛋糕，第一次笑了。”
周叙白点头。
“那就是它在回来一点。”
夫妻俩离开后，林栖看着周叙白。
“你刚才说得很好。”
他低头看那封信。
“我以前说不出来。”
“现在说出来了。”
“嗯。”
他把信放进一个新的文件夹。
文件夹标题是：
【感谢与提醒】
林栖问：“为什么还有提醒？”
周叙白说：“别人感谢我们的地方，也提醒我们以后不能做坏。”
林栖看着他，忽然觉得这句话很周叙白。
诚恳得有点笨。
也稳得让人安心。
晚上，“明天之前”第一节培训上线。
报名人数比预想中多。
来自十几个城市。
唐棉激动得要命。
“栖栖，我们真的要变成全国项目了。”
林栖看着后台。
“别急。”
“我知道，慢一点。”
唐棉现在已经会抢答。
林栖笑了。
她忽然想起陈远舟那句：理想和运营迟早冲突。
也许是。
但她现在不怕冲突。
因为她不是一个人拿着理想往前撞。
她有流程，有团队，有会改的工具包，有能坐下来吵架再和好的恋人，还有越来越多愿意慢一点的人。
这不完美。
但足够往前。
