《我的奖励无限叠加》宋爺爺

8、客户危机

　　周五的会议室里，空气像被冰镇过一样冷。
　　星河项目的甲方代表刘总把调研报告拍在桌上，咖啡渍顺着纸张边缘往下滴，在红木桌面上晕开一小片深色。“这就是你们做了三个月的东西？”他的声音里裹着冰碴子，“用户反馈说功能鸡肋，测试数据显示留存率不到40%，你们拿这种东西来糊弄谁？”
　　林晚星的指尖微微收紧。报告里确实有瑕疵，但远没到糊弄的地步，刘总显然是带着情绪来的。她瞥了眼旁边的王经理，对方脸色铁青，嘴唇抿成一条直线。
　　刘总在业内出了名的难缠，据说有合作方的项目经理被他当场骂哭。
　　“刘总，您先消消气，”林晚星往前挪了挪椅子，尽量让自己的声音听起来平和，“关于留存率的问题，我们分析过，主要是初期引导没做好，这部分我们已经有了优化方案……”
　　“优化方案？”刘总冷笑一声，打断她的话，“我要的是结果，不是画饼！下周就要上线了，你们现在跟我说优化？我看你们根本没把这个项目放在心上！”他站起身，整理了一下西装外套，“这项目要是黄了，你们公司的违约金可别想赖！”
　　王经理刚要开口辩解，被林晚星用眼神按住了。她知道，现在硬碰硬只会让事情更糟。系统背包里，共情沟通卡和行业知识包正安静躺着，这是她昨天特意为今天的沟通会准备的。
　　她深吸一口气，在桌下快速操作【是否同时使用共情沟通卡+行业知识包？叠加效果：提升共情能力，快速掌握对方行业痛点，持续1小时】
　　“是。”
　　瞬间，林晚星仿佛能感受到刘总愤怒背后的焦虑。他的公司最近在资本市场遇冷，急需星河项目的成功来提振投资人信心，所以才会对任何瑕疵都反应过激。而他反复强调的功能鸡肋，其实是源于他们行业特有的一个痛点。
　　目标用户多为中老年人，对复杂功能的接受度极低。
　　“刘总，我特别理解您的着急。”林晚星的语气里多了几分真诚，“您公司今年在华东地区的布局刚起步，这个项目确实是打开市场的关键一步，容不得半点闪失。”
　　刘总的动作顿了顿，显然没料到她会说出这话。
　　林晚星趁热打铁，翻开报告的附录页：“您说的功能鸡肋，其实是我们没考虑到您的用户群体特点。比如这个社交分享功能，对年轻人来说很实用，但对您的核心用户来说，确实有点多余。”她指着数据图表，“我们查了您行业的用户画像，60%以上是50岁以上人群，他们更需要一键操作、语音引导这类简单直接的功能。”
　　这话像是说到了刘总的心坎里，他皱着的眉头松动了些：“你怎么知道我们的用户画像？”
　　“做项目前，我们研究过您公司的年报和行业报告，”林晚星的语气自然流畅，“您去年推出的智能手环，就是靠大字体、语音提醒这些功能打开了下沉市场，这点特别值得我们学习。”她话锋一转，“所以我们的优化方案里，特意加了长辈模式，把操作步骤从7步简化到3步，还支持语音控制，您看……”
　　她打开平板，调出设计好的界面原型。刘总的目光落在屏幕上，原本紧绷的下颌线渐渐柔和下来。
　　“而且，”林晚星继续说，“关于留存率，我们对比了您行业近三年的同类项目，上线初期的平均留存率是35%，我们目前的40%其实还略高于平均水平。只要把引导流程改好，上线后再配合您公司的线下门店做推广，留存率提升到60%以上没问题。您的门店在三四线城市覆盖率很高，这是天然的优势。”
　　她提到的几个数据精准到具体年份，连刘总自己都得回忆一下才确认无误。会议室里的沉默不再是冰冷的，反而带着一种微妙的松动。
　　刘总重新坐下，拿起桌上的调研报告，翻到优化方案那一页，手指在长辈模式几个字上点了点：“这个模式，能保证下周上线前做好？”
　　“能。”林晚星肯定地说，“技术部已经预留了开发时间，我们今天下午就开始调整，每天给您发进度报告。”
　　刘总看了她一会儿，突然叹了口气：“小林是吧？你比上次来的那个项目经理懂行多了。”他把报告推回去，“就按你说的办，下周上线要是达不到预期，咱们再谈违约金的事。”
　　“您放心，我们一定全力以赴。”林晚星站起身，目送刘总离开，后背的衬衫已经被冷汗浸湿。
　　会议室门关上的瞬间，王经理长舒一口气，拍了拍她的肩膀：“晚星，你刚才太厉害了！我都以为这项目要黄了。”
　　“运气好而已。”林晚星笑了笑，心里清楚，这不是运气。
　　回到工位，系统弹窗跳了出来：
　　【叮！完成客户危机处理任务，成功挽回合作，获得奖励：基础积分x80，项目信任值+20，解锁甲方维护指南】
　　【刘总对你的隐性评价：专业、懂行，是能解决问题的人】
　　林晚星看着窗外，夕阳正从云层里钻出来，给写字楼镀上一层金边。她想起刚接项目时，李姐跟她说：“跟客户打交道，就像剥洋葱，得一层层剥开，才能摸到心。”那时她还不懂，现在却突然明白所谓的懂行，不仅是懂业务，更是懂人心。
　　小郑端着奶茶过来，眼睛亮晶晶的：“晚星姐，刚才刘总走的时候，跟我说你们团队挺靠谱的！”
　　林晚星接过奶茶，温热的触感从指尖传到心里。她知道，这次危机的化解，不是结束，而是新的开始。职场上的风浪从来不会停，但只要手里有武器，心里有底气，就总能找到破浪的方向。
　　她点开系统背包，里面的积分又多了些。连续签到天数已经到了12，下周的每周抽奖池即将解锁。林晚星抿了口奶茶，甜味在舌尖散开。
　　解决难题后的成就感，比任何糖分都让人觉得踏实。
　　会议室里，王经理正在给团队发消息：“今晚聚餐，庆祝难关攻克，我请客！”